一年前的今天,國家移民管理機構12367服務平臺上線運行,該平臺全面連接全國邊檢機關和各地公安出入境管理部門現有咨詢投訴熱線坐席,一號接入、分類受理中外人員提出的移民管理相關政策咨詢、意見建議等服務訴求,提供中英雙語、“7×24”小時全天候人工服務。

  4月8日,12367服務平臺上線一周年。天津作為擁有機場口岸和港口口岸的城市,話務量和15秒接聽率始終位居全國前列。一年來,12367熱線共接聽咨詢電話5500余通,累計為解答邊檢業務問題3000余次,提供非邊檢業務類有效咨詢途徑2700余次,成功幫助咨詢人解決急難問題近百起,咨詢事項辦結率100%,有效接聽滿意率100%。

  足不出戶,輕松解決難題

  “如果有啥對出入境政策不了解的,只要撥打12367熱線,告訴工作人員你要辦理的業務,他們會一次性告知流程,還會不厭其煩地教你怎么辦理?!敝羞h集團的楊女士輕車熟路地說。

  就在去年6月18日,楊女士因工作安排,需要立即辦理長期登輪證登輪作業,但由于年齡較大,如何在網上申請國家移民管理局邊檢行政許可,成了擺在她面前的一道難題。于是她撥打了12367熱線。

  接到來電后,熱線話務員安撫了楊女士的焦急情緒,并先后6次與其聯系,耐心幫助熟悉注冊賬戶、人員信息維護、證件辦理等操作流程,一切辦妥后,楊女士這才放下了心里的大石頭。

  天津邊檢總站話務員劉寅介紹道,“在日常的運行中,我們發現有不少像楊女士一樣的群體咨詢此類問題?!睘閺母旧辖鉀Q企業申請邊檢行政許可過程中存在的困難,12367熱線工作人員專門制作了《邊檢行政許可網上操作指南》,并在本單位政府網站上進行了發布。

  “直接在網頁上查詢解決辦法。在節省12367服務資源的同時,有效提升了企業的運轉效率,同時增強了政府機關的公信力與透明度?!眲⒁f。

  有呼必應,有件必辦

  2021年6月8日,12367熱線接到天津海潤海上技術股份有限公司郭先生來電,稱其公司員工因與公司發生矛盾離職,拒絕交接國家移民管理局邊檢行政許可網上窗口賬號密碼,導致公司無法為員工辦理長期登輪許可證,經多次協商未果后,請求邊檢機關幫助。

  為避免因影響工作進度導致公司經濟蒙受損失,12367熱線話務員第一時間將咨詢問題通報至所在轄區天津邊檢站,該站立即出動警力協助郭先生向系統后臺提交賬號注銷申請,并指導其及時注冊綁定新賬號,在當日即恢復了該企業的證件辦理權限。

  熱線工作干得好不好,老百姓最有發言權。為確保群眾訴求辦理質量,該總站還建立定期抽查回訪制度,誠懇征集群眾對12367熱線及移民管理工作的意見建議。自12367上線運行以來,共總結提取可行性建議16項,為加強和改進移民管理工作、回應中外出入境人員新需求新期盼提供了重要參考依據。

  為民服務“出實招”

  “您好,疫情期間還能出國嗎?”“您好,持工作類居留許可能正常入境嗎”“您好,我可以網上查詢出入境記錄嗎”,熱線每天都會接到不少市民的求助電話。

  怎么把老百姓的煩心事、著急事辦好?寧快勿慢是關鍵。為此,該總站匯總6大類110余條常見業務問題,匯編形成本地差異化知識庫,統一規范答復話術口徑,進一步提高服務針對性和權威性。同時,建立首問負責制度,明確專人受理督辦,對于群眾反映的急難問題,做到第一時間答復辦理。

  群眾訴求辦得好不好?大家一起來監督。在運行12367服務平臺之初,該總站便相繼出臺了工作方案、工作規范、日報制度、話務工單填寫規范和事件移交辦理、突發事件應急處置等多項規章制度,實現從接聽到辦結閉環流程規范有序。

  在“強化管理促熱線服務質量”的基礎上,天津邊檢總站還探索建立了服務熱線的多重機制。當日質檢、次日點評、每周復盤、每月培訓、季度通報等五項機制,確保了每日對話務工單接聽、受理、分辦、督辦、反饋、評價、存檔等環節進行倒查,并在次日交班會進行點評。